企業(yè)通信產(chǎn)品研發(fā)及運營服務(wù)新思路
近日，優(yōu)音通信技術(shù)總監(jiān)代向兵接受了來自CTI論壇記者的獨家采訪。在訪談中，代總就移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)通信產(chǎn)品的研發(fā)及運營服務(wù)、優(yōu)音通信獨到的競爭優(yōu)勢以及企業(yè)發(fā)展策略等內(nèi)容與記者做了詳細的介紹。
采訪嘉賓介紹：代向兵，優(yōu)音通信研發(fā)技術(shù)總監(jiān)，從事通信行業(yè)二十余年，專注于軟件研發(fā)和產(chǎn)品運營。
靈活、智能、輕量的企業(yè)通信系統(tǒng)
在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿科技不斷發(fā)展的背景下，服務(wù)方式也變得非常扁平化和碎片化，在采訪開始，代向兵首先介紹了這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，這種行業(yè)上的趨勢和產(chǎn)品形態(tài)的變化是離不開大背景的。中國發(fā)生顛覆性的變化是從2006年開始的， 智能手機的興起給整個社會帶來變化，同時給社會的組織結(jié)構(gòu)帶來了扁平化和碎片化，這是一個大的趨勢，也是一個已經(jīng)演變的必然現(xiàn)實。
互聯(lián)網(wǎng)20年來的發(fā)展主要是消費互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當(dāng)前中國的消費互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)BAT三國演義之勢，百度的切入點是搜索，騰訊的切入點是即時通信，而阿里的切入點是電商。這些公司因為迎合了整個社會的變遷，所以發(fā)展迅猛。消費升級容易變化，個人的用戶群體容易被影響。相對而言，企業(yè)卻不容易被影響，因為企業(yè)是理性消費，但在國家提倡互聯(lián)網(wǎng)+的前提下，企業(yè)也在加緊轉(zhuǎn)型。代總指出，當(dāng)個人工作和生活都離不開手機的時候，企業(yè)不得不往這方面轉(zhuǎn)，通信服務(wù)產(chǎn)后跑也必須迎合企業(yè)這種變化。
代總補充道：對企業(yè)通信產(chǎn)品來說，最早ToB領(lǐng)域的營銷模式都是線下推廣的，這種模式已經(jīng)過時了。在目前主流的線上推廣的模式下，現(xiàn)在的企業(yè)更趨向于向大的互聯(lián)網(wǎng)廠商購買切合企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)用范圍的有通信需求的精準流量，同時企業(yè)也需要提供即時處理的能力。對產(chǎn)品的方向而言，要迎合當(dāng)前用戶的使用習(xí)慣，就必須提供即開即通、熱加載的產(chǎn)品和服務(wù)，這對優(yōu)音通信是一種挑戰(zhàn)，這是一個大的趨勢。三大運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)偏重于個人業(yè)務(wù)和標準化企業(yè)通信產(chǎn)品，而優(yōu)音通信的優(yōu)勢在于能為企業(yè)提供更具靈活性的能滿足個性化需求的企業(yè)通信產(chǎn)品和服務(wù)。
“在服務(wù)層面上，為了迎合這種扁平化和碎片化的方式，可以把企業(yè)通信服務(wù)做到移動端，比如時下流行的微信上?！?據(jù)代總介紹，優(yōu)音通信微信自服務(wù)系統(tǒng)的版本比WEB自服務(wù)系統(tǒng)的版本更新速度更快，基本上一個季度就會推出一個大的新版本，而WEB自服務(wù)版本的更新則以年度為單位。因為從使用量來考量，優(yōu)音通信超過80%的企業(yè)客戶會使用微信版自服務(wù)，而只有不到20%的客戶使用Web自服務(wù)，所以要加大移動端的投入。
基于這種現(xiàn)象，當(dāng)前的或者說面向未來的企業(yè)通信系統(tǒng)都需要具備靈活、智能、輕量的特性。談及企業(yè)通信系統(tǒng)的設(shè)計方向，代總強調(diào)，現(xiàn)在幾乎所有的個人和企業(yè)都在使用即時通信，"我看到一個數(shù)據(jù)，工信部公布的我國移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)接近7億，我們所面對的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的特性決定了面向未來的企業(yè)通信系統(tǒng)必須是多渠道、多媒體的，實時與即時結(jié)合的，另外，企業(yè)通信系統(tǒng)必須是可管理的。"
讓企業(yè)通信變得簡單、方便、快捷是優(yōu)音通信的目標，那么優(yōu)音通信做了哪些技術(shù)、架構(gòu)或者其他方面的調(diào)整呢?據(jù)代總介紹：從某種層面來看，優(yōu)音通信不是一家技術(shù)驅(qū)動型的公司，它是一家運營型企業(yè)，從事企業(yè)通信相關(guān)業(yè)務(wù)的運營和維護，用最成熟的技術(shù)打造性價比最好的產(chǎn)品。優(yōu)音通信不會盲目地追趕潮流或者一些新的東西，更多的是追求服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
在架構(gòu)上優(yōu)音通信更多的是擁抱開源，研發(fā)的主體也逐漸地從封閉的自有轉(zhuǎn)向開源。據(jù)介紹，優(yōu)音通信新產(chǎn)品的版本是在開源的基礎(chǔ)上做優(yōu)化，目前的版本升級已經(jīng)把之前閉源的生產(chǎn)系統(tǒng)都撤換掉。談及這樣做的原因，代總表示一方面優(yōu)音通信面對的企業(yè)這個群體對通用性和兼容性要求極高，當(dāng)你的服務(wù)群體到達一定規(guī)模的時候，其產(chǎn)品也隨之變得龐大，單獨一家公司的技術(shù)團隊水平無法支撐。代總自信地說：通過擁抱開源，優(yōu)音通信在通用性和兼容性已經(jīng)做的很好，甚至開源的產(chǎn)品比某些國內(nèi)和國際領(lǐng)先的通信公司做的還要好。
另外，優(yōu)音通信也在嘗試積極地打造生態(tài)鏈，面向的群體不同，用戶的需求千差萬別，需要有上下游廠商合作。
提供個性化、多元化的產(chǎn)品及服務(wù)
隨著各類創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的通信需求越加個性化、多元化，因此，只有不斷更新迭代的通信產(chǎn)品才能適應(yīng)時代的發(fā)展，經(jīng)過十多年的發(fā)展，優(yōu)音通信已經(jīng)擁有了完善的產(chǎn)品體系架構(gòu)，能提供多元化的產(chǎn)品及服務(wù)。優(yōu)音通信擁有完善的自主研發(fā)體系，數(shù)十項技術(shù)獲國家專利認證，自主研發(fā)了優(yōu)音熱線、優(yōu)音云總機、優(yōu)音電話會議、優(yōu)音云客服、移動云坐席等系列產(chǎn)品，并以此形成一套企業(yè)融合通信的綜合解決方案。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的維度上來說，優(yōu)音通信認為企業(yè)通信相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)包含四個領(lǐng)域：虛號業(yè)務(wù)、云PBX、統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心。企業(yè)通信產(chǎn)品實際上是為企業(yè)解決2個問題，即對外的服務(wù)和營銷，以及內(nèi)部的交流與溝通。針對上述四個領(lǐng)域，優(yōu)音通信都有相關(guān)的產(chǎn)品去滿足用戶在這兩種場景的需求。
據(jù)介紹，不同的行業(yè)、規(guī)模的客戶對企業(yè)通信的理解千差萬別，所以相應(yīng)的產(chǎn)品也不盡相同。一般大型企業(yè)使用虛號業(yè)務(wù)比較多，中型企業(yè)使用聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信的比較多，優(yōu)音通信大部分客戶是小微企業(yè)，比如電商，采用400業(yè)務(wù)的比較多。
基于這些變化，在業(yè)務(wù)運營上，優(yōu)音通信也在嘗試著"走出去"。代總向CTI論壇記者舉例說，優(yōu)音通信和大型公有云服務(wù)商找到了利益共同點，優(yōu)音通信會拿自己的平臺和產(chǎn)品在大型公有云服務(wù)商上架，優(yōu)音通信有客戶、服務(wù)能力，而公有云平臺服務(wù)商有豐富的入口資源;優(yōu)音通信需要獲客，需要拓展產(chǎn)品，而大型公有云服務(wù)商更具客戶流量資源優(yōu)勢。目前，優(yōu)音通信已經(jīng)有專業(yè)的團隊在跟進，希望后期能有好的收獲。對優(yōu)音來說，實時通信領(lǐng)域相對是比較封閉的，勇敢地走出這一步實際上是對我們的挑戰(zhàn)。
關(guān)注通信泛化和全球通信
之前老舊的企業(yè)通信系統(tǒng)是結(jié)構(gòu)化的，就像鐘表一樣大而笨重，優(yōu)音通信是企業(yè)通信領(lǐng)域的創(chuàng)新領(lǐng)袖和服務(wù)商，通過互聯(lián)網(wǎng)+IT的通信平臺，能讓企業(yè)通信變得更加簡單、方便、快捷，從而能靈活應(yīng)對各行各業(yè)不斷變化的現(xiàn)實需求。
談及優(yōu)音通信獨有的發(fā)展策略，代總表示：有幾個方向優(yōu)音一直在努力，但還遠遠沒有達到滿意的境界，據(jù)介紹，優(yōu)音通信在通信泛化和全球通信方向去做了如下嘗試：
第一點，通信泛化。不局限于電話，優(yōu)音去跟互聯(lián)網(wǎng)公司的APP、WEB前端進行合作，通過實時通信的手段去解決它的服務(wù)問題，去提升它的知名度和品牌。泛化通信實際上不是一種服務(wù)上的理念，而是在技術(shù)能力上有著苛刻的要求，因為所有的互聯(lián)網(wǎng)公司對用戶體驗的要求非常高，優(yōu)音通信想了很多的辦法去解決這種泛化性的需求。
第二點，全球通信?，F(xiàn)階段，中國走出去的企業(yè)有很多，優(yōu)音通信在前年開始涉足全球通信的業(yè)務(wù)。優(yōu)音通信可以向走出國門的公司提供國外屬地號碼，并提供當(dāng)?shù)氐耐ㄐ欧?wù)。全球通信給企業(yè)帶來了很多變化，到目前為止該業(yè)務(wù)發(fā)展的態(tài)勢非常好，優(yōu)音通信為此成立了專門的國際服務(wù)業(yè)務(wù)運營團隊來滿足不斷高漲的業(yè)務(wù)需求。
過去10年，創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)通信領(lǐng)域帶來了顛覆性的機遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)音通信向記者談了幾點體會。
第一，語音通信業(yè)務(wù)不會消失。語音通信業(yè)務(wù)雖然在萎縮，但不會從整個市場消失，因為它能解決人的實時通信需求，是一個社會的必需品。
第二，個性化?，F(xiàn)在整個社會結(jié)構(gòu)的變化使得對企業(yè)通信的需求更加的個性化，通信產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品、運維和營銷要求一體化，而主流運營商龐大的體系很難為企業(yè)通信信息化提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，管道化的趨勢成為必然。
第三，全球化和互聯(lián)網(wǎng)化。企業(yè)通信全球化和互聯(lián)網(wǎng)化是大的趨勢。隨著國家"一帶一路"戰(zhàn)略推進，中國企業(yè)全球化進程在加速?；ヂ?lián)網(wǎng)+浪潮的興起也推動著企業(yè)在電子商務(wù)、移動辦公等方面進行創(chuàng)新，這對企業(yè)傳統(tǒng)IT架構(gòu)也帶來了沖擊。
采訪嘉賓介紹：代向兵，優(yōu)音通信研發(fā)技術(shù)總監(jiān)，從事通信行業(yè)二十余年，專注于軟件研發(fā)和產(chǎn)品運營。
靈活、智能、輕量的企業(yè)通信系統(tǒng)
在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿科技不斷發(fā)展的背景下，服務(wù)方式也變得非常扁平化和碎片化，在采訪開始，代向兵首先介紹了這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，這種行業(yè)上的趨勢和產(chǎn)品形態(tài)的變化是離不開大背景的。中國發(fā)生顛覆性的變化是從2006年開始的， 智能手機的興起給整個社會帶來變化，同時給社會的組織結(jié)構(gòu)帶來了扁平化和碎片化，這是一個大的趨勢，也是一個已經(jīng)演變的必然現(xiàn)實。
互聯(lián)網(wǎng)20年來的發(fā)展主要是消費互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當(dāng)前中國的消費互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)BAT三國演義之勢，百度的切入點是搜索，騰訊的切入點是即時通信，而阿里的切入點是電商。這些公司因為迎合了整個社會的變遷，所以發(fā)展迅猛。消費升級容易變化，個人的用戶群體容易被影響。相對而言，企業(yè)卻不容易被影響，因為企業(yè)是理性消費，但在國家提倡互聯(lián)網(wǎng)+的前提下，企業(yè)也在加緊轉(zhuǎn)型。代總指出，當(dāng)個人工作和生活都離不開手機的時候，企業(yè)不得不往這方面轉(zhuǎn)，通信服務(wù)產(chǎn)后跑也必須迎合企業(yè)這種變化。
代總補充道：對企業(yè)通信產(chǎn)品來說，最早ToB領(lǐng)域的營銷模式都是線下推廣的，這種模式已經(jīng)過時了。在目前主流的線上推廣的模式下，現(xiàn)在的企業(yè)更趨向于向大的互聯(lián)網(wǎng)廠商購買切合企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)用范圍的有通信需求的精準流量，同時企業(yè)也需要提供即時處理的能力。對產(chǎn)品的方向而言，要迎合當(dāng)前用戶的使用習(xí)慣，就必須提供即開即通、熱加載的產(chǎn)品和服務(wù)，這對優(yōu)音通信是一種挑戰(zhàn)，這是一個大的趨勢。三大運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)偏重于個人業(yè)務(wù)和標準化企業(yè)通信產(chǎn)品，而優(yōu)音通信的優(yōu)勢在于能為企業(yè)提供更具靈活性的能滿足個性化需求的企業(yè)通信產(chǎn)品和服務(wù)。
“在服務(wù)層面上，為了迎合這種扁平化和碎片化的方式，可以把企業(yè)通信服務(wù)做到移動端，比如時下流行的微信上?！?據(jù)代總介紹，優(yōu)音通信微信自服務(wù)系統(tǒng)的版本比WEB自服務(wù)系統(tǒng)的版本更新速度更快，基本上一個季度就會推出一個大的新版本，而WEB自服務(wù)版本的更新則以年度為單位。因為從使用量來考量，優(yōu)音通信超過80%的企業(yè)客戶會使用微信版自服務(wù)，而只有不到20%的客戶使用Web自服務(wù)，所以要加大移動端的投入。
基于這種現(xiàn)象，當(dāng)前的或者說面向未來的企業(yè)通信系統(tǒng)都需要具備靈活、智能、輕量的特性。談及企業(yè)通信系統(tǒng)的設(shè)計方向，代總強調(diào)，現(xiàn)在幾乎所有的個人和企業(yè)都在使用即時通信，"我看到一個數(shù)據(jù)，工信部公布的我國移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)接近7億，我們所面對的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的特性決定了面向未來的企業(yè)通信系統(tǒng)必須是多渠道、多媒體的，實時與即時結(jié)合的，另外，企業(yè)通信系統(tǒng)必須是可管理的。"
讓企業(yè)通信變得簡單、方便、快捷是優(yōu)音通信的目標，那么優(yōu)音通信做了哪些技術(shù)、架構(gòu)或者其他方面的調(diào)整呢?據(jù)代總介紹：從某種層面來看，優(yōu)音通信不是一家技術(shù)驅(qū)動型的公司，它是一家運營型企業(yè)，從事企業(yè)通信相關(guān)業(yè)務(wù)的運營和維護，用最成熟的技術(shù)打造性價比最好的產(chǎn)品。優(yōu)音通信不會盲目地追趕潮流或者一些新的東西，更多的是追求服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
在架構(gòu)上優(yōu)音通信更多的是擁抱開源，研發(fā)的主體也逐漸地從封閉的自有轉(zhuǎn)向開源。據(jù)介紹，優(yōu)音通信新產(chǎn)品的版本是在開源的基礎(chǔ)上做優(yōu)化，目前的版本升級已經(jīng)把之前閉源的生產(chǎn)系統(tǒng)都撤換掉。談及這樣做的原因，代總表示一方面優(yōu)音通信面對的企業(yè)這個群體對通用性和兼容性要求極高，當(dāng)你的服務(wù)群體到達一定規(guī)模的時候，其產(chǎn)品也隨之變得龐大，單獨一家公司的技術(shù)團隊水平無法支撐。代總自信地說：通過擁抱開源，優(yōu)音通信在通用性和兼容性已經(jīng)做的很好，甚至開源的產(chǎn)品比某些國內(nèi)和國際領(lǐng)先的通信公司做的還要好。
另外，優(yōu)音通信也在嘗試積極地打造生態(tài)鏈，面向的群體不同，用戶的需求千差萬別，需要有上下游廠商合作。
提供個性化、多元化的產(chǎn)品及服務(wù)
隨著各類創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的通信需求越加個性化、多元化，因此，只有不斷更新迭代的通信產(chǎn)品才能適應(yīng)時代的發(fā)展，經(jīng)過十多年的發(fā)展，優(yōu)音通信已經(jīng)擁有了完善的產(chǎn)品體系架構(gòu)，能提供多元化的產(chǎn)品及服務(wù)。優(yōu)音通信擁有完善的自主研發(fā)體系，數(shù)十項技術(shù)獲國家專利認證，自主研發(fā)了優(yōu)音熱線、優(yōu)音云總機、優(yōu)音電話會議、優(yōu)音云客服、移動云坐席等系列產(chǎn)品，并以此形成一套企業(yè)融合通信的綜合解決方案。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的維度上來說，優(yōu)音通信認為企業(yè)通信相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)包含四個領(lǐng)域：虛號業(yè)務(wù)、云PBX、統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心。企業(yè)通信產(chǎn)品實際上是為企業(yè)解決2個問題，即對外的服務(wù)和營銷，以及內(nèi)部的交流與溝通。針對上述四個領(lǐng)域，優(yōu)音通信都有相關(guān)的產(chǎn)品去滿足用戶在這兩種場景的需求。
據(jù)介紹，不同的行業(yè)、規(guī)模的客戶對企業(yè)通信的理解千差萬別，所以相應(yīng)的產(chǎn)品也不盡相同。一般大型企業(yè)使用虛號業(yè)務(wù)比較多，中型企業(yè)使用聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信的比較多，優(yōu)音通信大部分客戶是小微企業(yè)，比如電商，采用400業(yè)務(wù)的比較多。
基于這些變化，在業(yè)務(wù)運營上，優(yōu)音通信也在嘗試著"走出去"。代總向CTI論壇記者舉例說，優(yōu)音通信和大型公有云服務(wù)商找到了利益共同點，優(yōu)音通信會拿自己的平臺和產(chǎn)品在大型公有云服務(wù)商上架，優(yōu)音通信有客戶、服務(wù)能力，而公有云平臺服務(wù)商有豐富的入口資源;優(yōu)音通信需要獲客，需要拓展產(chǎn)品，而大型公有云服務(wù)商更具客戶流量資源優(yōu)勢。目前，優(yōu)音通信已經(jīng)有專業(yè)的團隊在跟進，希望后期能有好的收獲。對優(yōu)音來說，實時通信領(lǐng)域相對是比較封閉的，勇敢地走出這一步實際上是對我們的挑戰(zhàn)。
關(guān)注通信泛化和全球通信
之前老舊的企業(yè)通信系統(tǒng)是結(jié)構(gòu)化的，就像鐘表一樣大而笨重，優(yōu)音通信是企業(yè)通信領(lǐng)域的創(chuàng)新領(lǐng)袖和服務(wù)商，通過互聯(lián)網(wǎng)+IT的通信平臺，能讓企業(yè)通信變得更加簡單、方便、快捷，從而能靈活應(yīng)對各行各業(yè)不斷變化的現(xiàn)實需求。
談及優(yōu)音通信獨有的發(fā)展策略，代總表示：有幾個方向優(yōu)音一直在努力，但還遠遠沒有達到滿意的境界，據(jù)介紹，優(yōu)音通信在通信泛化和全球通信方向去做了如下嘗試：
第一點，通信泛化。不局限于電話，優(yōu)音去跟互聯(lián)網(wǎng)公司的APP、WEB前端進行合作，通過實時通信的手段去解決它的服務(wù)問題，去提升它的知名度和品牌。泛化通信實際上不是一種服務(wù)上的理念，而是在技術(shù)能力上有著苛刻的要求，因為所有的互聯(lián)網(wǎng)公司對用戶體驗的要求非常高，優(yōu)音通信想了很多的辦法去解決這種泛化性的需求。
第二點，全球通信?，F(xiàn)階段，中國走出去的企業(yè)有很多，優(yōu)音通信在前年開始涉足全球通信的業(yè)務(wù)。優(yōu)音通信可以向走出國門的公司提供國外屬地號碼，并提供當(dāng)?shù)氐耐ㄐ欧?wù)。全球通信給企業(yè)帶來了很多變化，到目前為止該業(yè)務(wù)發(fā)展的態(tài)勢非常好，優(yōu)音通信為此成立了專門的國際服務(wù)業(yè)務(wù)運營團隊來滿足不斷高漲的業(yè)務(wù)需求。
過去10年，創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展給企業(yè)通信領(lǐng)域帶來了顛覆性的機遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)音通信向記者談了幾點體會。
第一，語音通信業(yè)務(wù)不會消失。語音通信業(yè)務(wù)雖然在萎縮，但不會從整個市場消失，因為它能解決人的實時通信需求，是一個社會的必需品。
第二，個性化?，F(xiàn)在整個社會結(jié)構(gòu)的變化使得對企業(yè)通信的需求更加的個性化，通信產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品、運維和營銷要求一體化，而主流運營商龐大的體系很難為企業(yè)通信信息化提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，管道化的趨勢成為必然。
第三，全球化和互聯(lián)網(wǎng)化。企業(yè)通信全球化和互聯(lián)網(wǎng)化是大的趨勢。隨著國家"一帶一路"戰(zhàn)略推進，中國企業(yè)全球化進程在加速?；ヂ?lián)網(wǎng)+浪潮的興起也推動著企業(yè)在電子商務(wù)、移動辦公等方面進行創(chuàng)新，這對企業(yè)傳統(tǒng)IT架構(gòu)也帶來了沖擊。